藥店私域社群，怎么運(yùn)營(yíng)效果更好

私域社群運(yùn)營(yíng)是一個(gè)特別細(xì)致的工作。做好這個(gè)工作的前提，就是用顧客的思維解決顧客的問(wèn)題。如果只是推銷(xiāo)產(chǎn)品，那么在社群營(yíng)銷(xiāo)中，你只能做一個(gè)掛了門(mén)頭的辦公桌。

前些日子，有位百?gòu)?qiáng)連鎖的掌門(mén)人問(wèn)我，公司近幾年重點(diǎn)在做私域社群，建了好多群，可私域卻做不起來(lái)，每天產(chǎn)生的銷(xiāo)售很少，一個(gè)月也只有幾萬(wàn)的銷(xiāo)售。問(wèn)題出在哪兒呢？

我問(wèn)這位老總，你連鎖微信群及企業(yè)微信群、QQ群的具體人數(shù)是多少？加了群主好友的有沒(méi)有超過(guò)2000人？大概年齡段是怎樣的？男性和女性的占比各有多少？本地和外地人口大概各占多少？平時(shí)朋友圈怎么發(fā)的，頻次是多少？微信群怎么發(fā)內(nèi)容，發(fā)的是什么內(nèi)容？目前社群營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)常賣(mài)的產(chǎn)品是什么？交付產(chǎn)品時(shí)用什么工具？最后一公里是怎么解決的？高血壓、糖尿病人群大約有多少……

這一連串的問(wèn)題，這位老總基本回答不出，他轉(zhuǎn)而讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與我交流。同樣的問(wèn)題，這位負(fù)責(zé)人也只能說(shuō)個(gè)大概。這樣的私域社群營(yíng)銷(xiāo)，可能是大多數(shù)藥店目前狀態(tài)的真實(shí)寫(xiě)照。

一、社群分層的原則

對(duì)于私域社群營(yíng)銷(xiāo)，總結(jié)起來(lái)其實(shí)就四個(gè)字：分層養(yǎng)魚(yú)。

怎么理解呢？

為了發(fā)揮魚(yú)塘的最大效益，養(yǎng)殖戶(hù)會(huì)根據(jù)魚(yú)在水中生存的活動(dòng)區(qū)位，結(jié)合魚(yú)的習(xí)性，投放上中下層相應(yīng)比例的魚(yú)苗。后期養(yǎng)殖過(guò)程中，也可以最大限度提升飼料的利用率，從而實(shí)現(xiàn)最大收益。而這需要對(duì)魚(yú)塘的水深、水質(zhì)、魚(yú)的習(xí)性有絕對(duì)了解。

那么，藥店怎么做好私域中的顧客分層呢？

每一個(gè)進(jìn)入微信群的人，都是有獨(dú)立想法的、立體的、多維的人，核心關(guān)鍵點(diǎn)就是——他是不受你支配的。你不能把痛經(jīng)藥賣(mài)給一個(gè)男人，同樣的，也不能隨便賣(mài)蜂蜜給老年人，因?yàn)樗赡苡刑悄虿　?/span>

所以說(shuō)，分層畫(huà)像是私域社群運(yùn)作的第一步。

1、流動(dòng)性

為什么這個(gè)屬性一定要放在首位呢？零售藥店做的是藥品生意，流動(dòng)性大的客戶(hù)就不是重點(diǎn)客戶(hù)，他們既難以鎖定，更難以跟蹤服務(wù)，且流動(dòng)性大的客戶(hù)相對(duì)年輕，雖然容易接受新鮮事物，但不是藥店的主要客流，所以不建議流動(dòng)顧客占比太多。

2、位置

連鎖藥店總部要把區(qū)域劃分好，可以精確到小區(qū)，建一個(gè)對(duì)應(yīng)的小區(qū)標(biāo)簽，也可以做一個(gè)小區(qū)群。這樣做有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是解決最后一公里的困難；二是避免一些顧客進(jìn)入同一連鎖的多個(gè)群，“串群”是“炸群”的主要原因之一。

3、性別

藥店這個(gè)行業(yè)，女性用戶(hù)消費(fèi)能力相對(duì)弱于男性，特別是在60歲以上的人群中，男性的消費(fèi)能力大約占到60％，但是邊際品種女性的購(gòu)買(mǎi)力又強(qiáng)于男性。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)力最強(qiáng)的男性和女性用戶(hù)，比如TOP100，可以加星標(biāo)。這樣的客戶(hù)，平時(shí)要看的信息更多，根據(jù)立體標(biāo)簽，可以更多次的觸達(dá)。對(duì)購(gòu)買(mǎi)頻次低的顧客，不要過(guò)度的信息觸達(dá)。

4、年齡

我們可以把50歲以上的顧客標(biāo)記為A類(lèi)，他們是藥店的消費(fèi)潛力大軍；用B來(lái)標(biāo)記40-50歲人群，這是亞健康人群，也是沖動(dòng)型消費(fèi)者；C類(lèi)為年輕人，25-40歲，他們購(gòu)買(mǎi)孩子藥品和送人禮品相對(duì)會(huì)多一些；25歲以下，一般都是用D來(lái)標(biāo)記。千萬(wàn)不要感覺(jué)麻煩，因?yàn)橛脩?hù)的畫(huà)像越精確，你在群里發(fā)消息以及發(fā)朋友圈的時(shí)候，就會(huì)越方便和精準(zhǔn)。

5、消費(fèi)頻次

對(duì)于沒(méi)有消費(fèi)記錄的顧客，可以擬定為“待消費(fèi)客戶(hù)”。這樣的客戶(hù)90％以上都比較理性，需要一次檢驗(yàn)，藥店可以用低客單價(jià)讓其完成第一次預(yù)熱啟動(dòng)。

每月消費(fèi)1-2次的顧客，他們已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)你家的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的客戶(hù)是能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的，可以給他們一些抵用券，上面放一些簡(jiǎn)單的小問(wèn)卷，以便了解藥店的產(chǎn)品和服務(wù)在他們心中的價(jià)值，這有助于藥店做出改進(jìn)，還能幫助我們建立更好的形象。改進(jìn)完成之后，可以發(fā)一個(gè)朋友圈，專(zhuān)門(mén)對(duì)這部分顧客可見(jiàn)，讓他們感受到自己的意見(jiàn)得到了足夠的尊重。

至于一個(gè)月消費(fèi)2次以上的顧客，一定要標(biāo)注“老客戶(hù)”標(biāo)簽，這樣的客戶(hù)就是核心流量，要給他們福利的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在小程序都帶有“積分”、“老粉”等功能，可定期給他們提供消費(fèi)享多倍積分或下單積分可抵扣等優(yōu)惠政策。以此引導(dǎo)、誘發(fā)下單，借此完成高密度的促銷(xiāo)。

總而言之，分層標(biāo)簽是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。但現(xiàn)實(shí)是，基本沒(méi)有藥店在做。不做，藥店的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際就失去了靶向性。

二、分層之后咋“養(yǎng)魚(yú)”

很多藥店在社群中發(fā)布的內(nèi)容，大多是重復(fù)的，沒(méi)有走心的，隨便拍個(gè)視頻或者圖片就發(fā)布了，這樣的內(nèi)容是沒(méi)有感情的，久而久之，顧客就會(huì)退群，甚至屏蔽朋友圈，因?yàn)閺V告味太重了。

那么，朋友圈的內(nèi)容或者群里的內(nèi)容應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？

關(guān)鍵是要有用戶(hù)思維。

用戶(hù)希望在他的朋友圈有一個(gè)什么樣的人存在呢？藥店是如何和外賣(mài)平臺(tái)上的人區(qū)分開(kāi)的呢？是人，是服務(wù)，是溫度，而非冰涼的產(chǎn)品。

時(shí)下，大多數(shù)的人都陷入到產(chǎn)品里去了，現(xiàn)在的小紅書(shū)、抖音、短視頻上的內(nèi)容比你好看多了，為什么別人要選擇你呢？所以，藥店一定要傳遞溫度，先和顧客做朋友。在很多場(chǎng)合，筆者都持這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，那就是服務(wù)，才是零售業(yè)的生存之本。

為此，我們要多設(shè)計(jì)一些生活場(chǎng)景或者和生活相關(guān)的、但又圍繞產(chǎn)品的圖片、視頻等。比如，早上門(mén)店很早開(kāi)門(mén)，可以發(fā)一張店里很多老人測(cè)血壓、測(cè)血糖的場(chǎng)景照片，可以把血糖正常值的血糖儀數(shù)字拍出來(lái)，鼓勵(lì)病人要繼續(xù)保持，干萬(wàn)不要小看這些。顧客起床上衛(wèi)生間看手機(jī)的時(shí)候，看到這么一張有溫度、陽(yáng)光的照片，會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很棒。

我們還可以多發(fā)一些與健康生方式相關(guān)的圖片。健康是無(wú)價(jià)的，你賣(mài)健康知識(shí)，可以把產(chǎn)品檔次提上去，賣(mài)的是概念。你總說(shuō)自己的黃芪好，但是顧客不一定清楚黃芪是啥，他們覺(jué)得各家藥店的黃芪都差不多，所以，知識(shí)科普是必要的，也是需要長(zhǎng)期灌輸?shù)摹?/span>

先洗腦，再賣(mài)貨；先賣(mài)概念，再賣(mài)產(chǎn)品，不要上來(lái)就是9塊9。一定要和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)區(qū)分開(kāi)，一定要告訴戶(hù)，平臺(tái)上買(mǎi)到的東西價(jià)值感很低。價(jià)值感塑造先要傳達(dá)價(jià)值，然后再去解釋價(jià)值。

藥店的經(jīng)營(yíng)者，一定要記住一句話(huà)——客戶(hù)反饋是個(gè)寶。最真實(shí)的評(píng)價(jià)往往不是自己說(shuō)的，為什么大家選擇平臺(tái)商品時(shí)會(huì)更多關(guān)注評(píng)論區(qū)，原因就在這。當(dāng)客戶(hù)夸你的時(shí)候，要及時(shí)分享到朋友圈，并配上自己的感受和祝福，讓別人得到尊重，又能讓客戶(hù)給你點(diǎn)贊。

塑造自己的人設(shè)，塑造藥店的形象，每發(fā)一次朋友圈都是和患者進(jìn)亍了一次有溫度的對(duì)話(huà)。大多數(shù)消費(fèi)者買(mǎi)藥品時(shí)都不會(huì)在乎幾塊錢(qián)的差巨，他們?cè)诤醯氖瞧焚|(zhì)和服務(wù)。比如雨天，如果你冒雨送藥到客戶(hù)家里，可以拍一張背景是大雨的照片及顧客的照片，配上一句：“再大的雨也不能耽誤健康的需求”，再加上感謝的評(píng)價(jià)，類(lèi)似這樣有溫情的朋友圈，殺傷力是驚人的。

私域社群運(yùn)營(yíng)是一個(gè)特別細(xì)致的工作。做好這個(gè)工作的前提，就是用顧客的思維解決顧客的問(wèn)題。如果只是推銷(xiāo)產(chǎn)品，那么在社群營(yíng)銷(xiāo)中，你只能做一個(gè)掛了門(mén)頭的辦公桌。